CITY GUIDE FM, IDJEN TALK – Sejak Priyo Sudibyo menjabat sebagai Direktur Utama Perumda Tugu Tirta, banyak inovasi digitalisasi progressif yang mengubah wajah pelayanan air minum di Kota Malang. Pada prinsipnya, pengembangan teknologi Perumda Tugu Tirta fokus pada customer centric atau customer first.
Sebelum melakukan digitalisasi, ia benahi dulu kualitas sumber daya manusia (SDM) dan budaya kerja. Menurutnya, seberapapun canggih teknologi yang dimiliki, tidak akan berfungsi optimal jika tidak didukung oleh kualitas manusianya yang mumpuni.
“Ketika SDM-nya kuat, maka saat saya melakukan inovasi itu pasti terwujud. Salah satunya Mas Debri ini, personel yang saya unggulkan yang bisa menerjemahkan apa yang ada di otak saya,” jelas Priyo.
Simak di sini:
Priyo mengatakan salah satu persoalan mendesak yang perlu pembenahan adalah kecepatan merespon keluhan pelanggan. Sebelumnya, Perumda Tugu Tirta bisa menerima ratusan keluhan dan komplain dari pelanggan yang responnya kurang cepat, atau kurang tanggap bahkan sampai berujung unjuk rasa.
“Maka saya punya konsep yang mana penanganan gangguan itu tidak boleh lebih dari 24 jam. Bahkan tidak sampai sekian jam sudah tertangani. Dan ini saya masukkan ke KPI (Key Performance Indicator) karyawan. Selama ini KPI itu adalah tupoksi yang dikasih KPI dan itu salah. Dan ini sudah ditiru oleh beberapa PDAM-PDAM,” lanjutnya.
Selain penanganan gangguan, metode handling gangguan juga berubah. Semula keluhan customer diterima oleh Call Center yang jumlahnya hanya ada dua, untuk menerima aduan dari 175 ribu pelanggan di Kota Malang. Tentu keterbatasan SDM ini membuat layanan pengaduan lambat dan terhambat.
Baca juga:
Perumda Tugu Tirta Gulirkan Ranperda Pembatasan Penggunaan Air Tanah
“Maka saya mencapai inovasi baru yaitu yang kami namakan TANIA (berbasis AI) dan ini pertama PDAM di Indonesia yang menerapkan model ini. Ketika TANIA itu saya buka waktu pertama kali, server kami sampai jebol. Banyak yang mengakses. Ternyata banyak yang pertanyaannya tidak melulu terkait air, tidak melulu terkait PDAM, ini yang bikin jebol. Akhirnya kita pilah lagi pelayanan Tugu Tirta. Jadi pertanyaan yang tidak relevan akan terfilter,” jelas Priyo.
Jenis pelayanannya mulai dari gangguan aliran air maupun kebocoran pipa hingga tagihan pembayaran yang semuanya terdigitalisasi. Dalam artian, work order (WO) terhadap aduan yang masuk akan terlacak kapan komplain masuk, berapa lama respon, berapa lama penanganan petugas lapangan, kapan keluhan berhasil tertangani beserta foto dokumentasinya tercatat dengan detail.
Jika TANIA belum menyelesaikan masalah, barulah sistem akan langsung beralih ke operator manusia. Kata Priyo, per Agustus 2026, TANIA telah melayani hampir 2.350 percakapan. Kepala Bidang Software, Database dan SCADA Perumda Tugu Tirta Depri Setiawan menambahkan bahwa tujuan utama pengembangan teknologi ini adalah meningkatkan kinerja internal perusahaan lebih efektif dan efisien.
“Jadi konsepnya Pak Dirut adalah bagaimana setiap penanganan pengaduan ini bisa di-collect secara digital agar dapat mengidentifikasi kendalanya ada di mana. Lalu konsen terkait kualitas layanan. Kami sudah menerapkan penilaian KPI berbasis sistem informasi, tidak lagi manual. Contoh ketika ada pelanggan mengadu air tidak mengalir, itu masing-masing personil memiliki target waktu maksimal 1×24 jam harus sudah solve. Solve tidak hanya dari kecepatan tapi kualitas juga menjadi salah satu parameter perhitungan KPI,” papar Depri.
Baca juga:
Kenalan Dulu Sama TANIA, Layanan Air Minum AI Pertama
Tidak berhenti sampai di sini, gagasan Perumda Tugu Tirta selanjutnya adalah menyusun Perda Sumber Daya Air (SDA). Perda ini membatasi penggunaan air tanah untuk korporasi atau komersial (hotel, restoran dan perkantoran). Tujuan utamanya adalah mencegah penurunan permukaan tanah akibat eksplorasi air tanah berlebih serta melestarikan sumber air.
Sementara itu, Dosen Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya Dr Ike Wanusmawatie SSos MAP mengatakan ada tiga pilar inovasi layanan publik yaitu teknologi dan infrastruktur, kultur organisasi dan mindset SDM, serta feedback masyarakat.
“Jadi, seorang pemimpin itu harus mampu men-drive atau memberikan motivasi, termasuk menekankan atau menumbuhkan kultur organisasi. Bahwasanya perusahaan daerah itu harus mampu menyediakan kebutuhan masyarakat dengan menempatkan masyarakat itu sebagai sosok yang utama seperti yang dalam tema kita ya, customer first. Bahwa kita memberikan layanan tidak hanya sekedar melayani berdasarkan perspektif dari penyedia layanan. Tetapi sudah bergeser harus menyediakan layanan sesuai dengan kebutuhan masyarakat. Artinya masyarakat itu tidak hanya sekedar konsumen, tapi dia adalah pemilik layanan,” terangnya.
Prinsip utamanya adalah harus memenuhi unsur kemudahan, keterbukaan dan kepastian. Pelanggan harus tahu kepastian kapan permasalahan mereka dapat teratasi. Ike mengingatkan kemajuan teknologi ini jangan sampai melupakan adanya digital gap. Maksudnya, inovasi digital tidak boleh melupakan masyarakat yang belum melek teknologi. (YOLANDA OKTA)
